Сегодня мало быть хорошим управленцем, важно быть отличным продажником.  Поиск выгодных контрактов, ведение переговоров, общение с клиентами. Для этих целей многие компании содержат целый штат менеджеров-переговорщиков. В этом случае специалисты «Contact-center iRing» готовы вам помочь.

Маис Авакян, исполнительный директор ARSIB Holding Group, Анастасия Мамонтова, коммерческий директор «Contact-center iRing». Модератор: Ольга Олейник.

Маис Авакян: Как руководитель, я заинтересован в увеличении прибыли корпорации. Как передоверить эти функции посреднику?

Анастасия Мамонтова: Безусловно, получение прибыли - одна из важнейших целей предприятий. Функционал отдела продаж, его квалификация и верно выстроенные бизнес-процессы - это очень важно. В продажах, одним из значимых звеньев цепочки являются общение с клиентами компании. Как на входящих звонках, так и на исходящих. Наш центр предлагает несколько вариантов работы. Услуга «Первая линия» подразумевает организацию группой операторов приема звонков, касающихся времени, условий, сроков и цены  работы. Вторая группа занимается обзвоном, поиском потенциальных клиентов и непосредственно продажами. Эти специалисты более углубленно изучают продукт, с которым им предстоит работать. В таком случае к процессу обучения сотрудников call-центра должен быть привлечен представитель стороны заказчика. После обучения специалисты группы проходят аттестацию, по желанию клиент, заказчик услуги, может принять в ней участие.

Продажи в проектах также могут быть разных видов. Например, кросс-продажи - реализация дополнительных услуг и товаров через существующую базу клиентов. «Холодные» звонки основаны на формировании данных группы обзвона по вашему проекту и ее дальнейшей проработке: мы рассылаем ваше коммерческое предложение, устраиваем презентации по товарам или услугам, договариваемся о встрече. Для продаж полного цикла требуется более долгосрочное и углубленное обучение, требующее специальной аттестации.

По результату работы составляется отчетность по периоду, который Вам интересен. Возможна организация online-отчета, через web-интерфейс в личном кабинете на сайте нашего центра. По всем проектам мы формируем массив аудиозаписей телефонных переговоров, которые можно в любой момент прослушать и оценить технику продаж, степень заинтересованности, эмоциональную окраску разговора. Это очень важно, чтобы понять отношение человека на том конце провода к происходящему. С помощью такой гибкой системы контроля можно четко откалибровать политику организации по кадрам, маркетингу, рекламе.

При разговоре с потенциальным заказчиком мы выводим его на потребность в ваших услугах. Когда он полностью владеет информацией о вашей компании и продукте, мы соединяем его со специалистом вашей корпорации. Мы не говорим «перезвоните» или «оставьте свои координаты», а просто делаем перевод звонка, что технически не составляет никаких сложностей.

М.А.: Чтобы ваш оператор мог работать с потенциальными клиентами, ему необходимо быть в курсе дел компании, он должен знать нашу базу данных. Как вы защищаете интересы клиентов, соблюдаете коммерческую тайну?

А.М.: Мы заключаем договор. Каждый специалист центра подписывает документ о неразглашении коммерческой тайны. Интересы наших клиентов - главное для нас. Защита сети исключает вероятность взлома и скачивания информации. Физически мы можем не владеть вашей базой данных, в этом случае формируется web-интерфейс. Компания «Contact-center iRing» вышла на рынок услуг не на один день. Информация - наш инструмент.

Ольга Олейник: Есть продавцы-звезды, менеджеры, которые «приносят» контракты, имеют дело с большими компаниями, при этом одна их встреча достаточно дорого стоит, потому что сумма сделки высока. Тратить время на обзвон клиентской базы этому специалисту не имеет смысла. Есть человек, который занимается обзвоном и назначает встречу для звезды-менеджера. Вы оказываете подобные услуги?

А.М.: В рамках организации продаж по телефону - «холодный» обзвон. Это то, что касается исходящих звонков, мы говорили об этом чуть раньше. По входящим звонкам есть специальное решение - виртуальный секретарь или виртуальный офис, когда весь поток телефонных звонков сводится в одну точку многоканального номера с возможностью маршрутизации - направление звонка конкретному специалисту. Перегрузка линии в таком случае невозможна. Это удобно при проведении акций типа лотерей и розыгрышей, подобные мероприятия также оказывает наш центр.

М.А.: Специалисты вашей службы действительно могут помочь. Но что касаемо охвата всего рынка, здесь необходимы активные продажи...

А.М.: В данном случае работа будет строиться по принципу «холодных» звонков: мы организуем для вас фактически весь процесс, предшествующий сделке, а своих менеджеров вы можете направить уже непосредственно для заключения договора.

Даже, чтобы найти 5-6 партнеров надо прозвонить огромную базу данных. Обратившись в наш call-центр, вы можете быть уверены в том, что мы выполним данную работу для вас на профессиональном уровне. Еще один плюс в таком сотрудничестве - это снижение бюджета по целому ряду затрат, ведь создание собственной команды для длительной и тщательной работы на новой территории несет дополнительные расходы: покупка оборудования, подбор грамотных специалистов, оплата труда, налоги, время, издержки по телефонии, электричеству, аренде помещения и другие. Тогда как, пользуясь услугами профессионального call-центра, - вы сможете командировать своих специалистов на уже подготовленный рынок! Согласитесь, преимущества очевидны.

М.А.: Вы меня убедили. Сбор информации - серьезный ответственный процесс, а учитывая количество пустых звонков, встреч и разговоров - еще и затратный. Если конечную встречу совершает менеджер нашей компании - это вдвойне эффективней. Намного проще и действенней отправить специалиста в командировку к уже «готовым» клиентам, наверняка зная о положительном исходе встречи. А какова стоимость таких услуг?

А.М.: Конечная стоимость напрямую зависит от объема информации, которую необходимо проработать. В среднем проект по обзвону по городу, при объеме до 1 тысячи звонков, стоит 20 000 рублей. Цена, в том числе корректируется в зависимости от сложности задач и объема. При звонках по межгороду, к общей стоимости прибавляется стоимость трафика по межгороду.

М.А.: С кем вы уже сотрудничали?

А.М.: В основном нашими услугами пользуются организации, которые не хотели бы «раздувать» штат менеджеров, но которым нужны продажи.

М.А.: Пожалуй, мы обратимся к услугам вашего центра.

А.М.: В крупных городах многие корпорации отдают свои услуги по обзвонам call-центрам на аутсорсинг. На этой системе построено большинство автомобильных холдингов. В Москве треть медицинских центров пользуются услугами call-центров. Мы пионеры в Тюмени и в регионе.

Текст: Елена Васина

Фото: Александр Аксёнов

Модератор: Ольга Олейник

Источник: National Business. - №1, февраль 2010. - с. 58-59.